2005年12月31日（土） <第1365号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2005年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

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　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【10】オペレーター(コールセンター)　-
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クレームが企業を育てました。

常に心がけていたのは「お客様の言い分をよく聞く」、「お客様に共感を示す」、
「お客様の状況を見極める」、「平常心を失わない」ことです。

《実例(実際のコールセンターの応対例》
ある家電メーカーのコールセンターへの問い合わせでした。

×悪い電話対応

＜事例その１−冷蔵庫の値段についての問い合わせ＞

オペレーターＡ(1)
「○○お客様相談室です」
お客様(1)
「すみません。冷蔵庫のことでちょっと聞きたいんですが」

オペレーターＡ(2)
「品番を言っていただけますか？」
お客様(2)
「え〜と、VW70Gです」

オペレーターＡ(3)
「VW70Gですね。どんなご用件でしょうか？」
お客様(3)
「これを買おうと思うんですが、カタログに値段が書いてなくて。
オープン価格となっているんですが、どういうことですか？」

オペレーターＡ(4)
「これは初めはメーカーで価格を決めましたけど、
あとはお店で価格を決めているってことなんです」
お客様(4)
「はあ・・・じゃあ大体いくらかってことはわからないんですか？」

オペレーターＡ(5)
「少々お待ちください」
オペレーターＢ(5)
「お電話代わりました。どのようなご相談でしょうか？」
お客様(5)
「・・・・」

○よい電話対応

＜事例その２−冷蔵庫の値段についての問い合わせ＞

お客様(1)
「すみません。冷蔵庫のことでちょっと聞きたいんですが？」
オペレーターＡ(1)
「ありがとうございます。冷蔵庫のことですね。
当の者と代わります。少々お待ちください」
オペレーターＢ(1)
「お待たせいたしました。冷蔵庫についてお問い合わせと伺いましたが・・・」

お客様(2)
「あの−、お宅のパンフレットのFZ301というのがいいと思って・・・」
オペレーターＢ(2)
「どうもありがとうございます」

お客様(3)
「パンフレットには値段がオープン価格ってなっているんです。
それはどういうことですか？」
オペレーターＢ(3)
「はい、オープン価格というのは、わたしどもメーカーではなく、
販売店さんに値段を決めていただいているんです。
最初はお値段を私どもメーカーで設定しますが、途中からオープン価格に
変わる場合があるんです」

お客様(4)
「じゃあ安くなっているんですか？」
オペレーターＢ(1)
「はい、そうです。お客様にご購入を考えていただいているFZ301は、
発表時の昨年は23万5000円でした。
その後お店の要望で、途中からオープン価格になって、お店でお値段を
決めていただいていております」

お客様(5)
「それでカタログにはきっちりいくらと書いてないんですね」
オペレーターＢ(5)
「はい、お手数ですが何店かのお値段をご覧になって、お買い求めいただく
ようにお奨めします。かなりお安くなっていると思います」

お客様(6)
「わかりました。ありがとう」
オペレーターＢ(6)
「こちらこそお問い合わせいただきありがとうございました。
失礼いたします」

＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【12】あなたは常に「こうなったらどうなる。では、こうすればこうなるか」
と自問自答していますか？

＜バックナンバー＞
【01】「お客様サービスセンター」
【02】「コールセンター」
【03】「採用面接者」
【04】「美容経営者」
【05】「コミュニケーションリーダー」
【06】「女性管理者」
【07】「プロ野球監督」
【08】「西郷隆盛」
【09】「セールスパーソン」

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