2005年12月30日（金） <第1364号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2005年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【09】セールスパーソン　-
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○お客様が何かに対して反対意見を言ってきたとき
プレゼンをしているときでした。

突然、お客様が何かに対して反対意見を言ってきましたので、反論せずに「おっしゃるとおりです。こちらもその点を考慮させていただきます」と言いました。

お客様の意見に耳を傾け、同意しているときはセールスに成功しました。
お客様の発言に見事に波長を合わせる(共感する)ことがセールスでの成功に不可欠でした。

2005年、お客様のニーズと懸案について十分な関心を示し、共感性の高いセールス担当者が高く評価されました。この共感性が"そのセール担当者は信頼できる"という印象を決定づけました。

○苦情を申し立てるお客様と対応したとき
こちらからの助言にお客様が不満の表情を示したときにそれを読みとったり、次の段階に進む前に共感的な関心を示す、といった調整能力を発揮しました。

お客様ニーズを信頼関係の中核にすえるという考え方は、苦情を申し立てるお客様と対応するときに特に重要となりました。

「そのお客さんは返品に対する払い戻し金の受け取りに店を訪れていました。最初うちの現場のマネジャーのところへ行って邪険に扱われたので、私のところへやってきたと告げました。これは彼女の誤解とは思ったけれど、まず、私はあやまり、お客様の話を最後まで聞きました。

そして、払い戻し金を受け取ることを助け、この客を店の出口まで見送りました。この問題を解決するためにはほんの数分しかかからなかったけれど、彼女は店に入ってきたときよりはよほど気持ちよく店をでていきました」

お客様が一人の従業員と接した際にどう感じたかが、その人が会社そのものにどのような印象を抱くかを決定しました。

"お客様が経験する「会社」とは従業員との接触にほかならない"

＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【11】あなたはドラマチックなことばや力強いことばの組み合わせを使おうとしていますか？

＜バックナンバー＞
【01】「お客様サービスセンター」
【02】「コールセンター」
【03】「採用面接者」
【04】「美容経営者」
【05】「コミュニケーションリーダー」
【06】「女性管理者」
【07】「プロ野球監督」
【08】「西郷隆盛」

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