2009年7月8日（水） <第2205号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

05.事例研究
「靴下」
お客様相談員:相　販売員:販　お客様:客

相16
「そうですか。それでは失礼ですが、お名前とご住所を教えていただけますか？」
(『相』は『客』に相談用紙を提示する)
客11
「いいよ今日は。また来るから」
(『相』は二度と来させないために)
相17
「それでは困りますよ、お名前を聞いておかないと報告書が書けません」
客12
「いいよ。また来るから」
相18
「それではその間、何も対応できません。ご迷惑をおかけしたお客様の住所が分からないのでは困ります」
(さらに『相』は突っ込む)
客13
「いいよ、いいよ、あったら持ってくるから」

相19
「そうですか、よろしいですか。でも、物がなければ、対応もしませんよ。
それに住所も氏名も教えていただけないのでしたら、今日の記録も残りません」
(実際はしっかり書いておく)
客14
「分かった」
(『客』は振り向きもせず、その場を後にする)

　　−　明日(7/9)は『子どもの心をつかむコミュニケーションをデザインする』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ
03.保護者から学校に寄せられる苦情例
04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢
05.事例研究

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